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經典案例

某知名地產物業服務滿意度測評——報告部分摘錄

從下方圖形中可看出:XXXX西北區域業主在銷售服務、收樓交房、房屋設計、房屋質量、維修服務、物業服務、投訴處理七大方面的滿意度評價相比去年有所提升,但業主對小區配套、小區環境和規劃兩個方面的滿意度評價相比去年有所下降,每個客戶體驗端口與行業均值*及行業標桿*均存在較大差距,所以后期仍需努力提升。



 

應重點改善小區環境和規劃、物業管理和收樓交房。

  小區環境和規劃:XX西北區域小區環境和規劃在2016年出現大幅下滑,滿意度降低21分,問題主要集中在“綠化與景觀”、“公共設施”和“電梯”上,應當盡快改善,提高業主滿意度。

  物業管理:XX西北區域物業管理2016年滿意度與上一年基本持平,但是因其與業主整體滿意度相關性較大,因此需要重點關注和改善。本端口業主不滿意的點集中在“回應不及時”和“物業/保安態度不好”上,可見后續需改善物業管理中物業人員的工作態度,以提升業主總體滿意度。

  收樓交房:收樓交房滿意度同2015年相比上升15分,但是仍然需要進行提升,反饋的問題中,“得不到持續的關心和關注”、“發生的問題得不到及時解決”是業主的主要抱怨點。因此,應當改善收樓交房后的跟進工作,加強收樓交房過程中與業主的溝通。

 

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